Sở Y tế TP.HCM: Số hóa phản ánh của người dân để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại TP.HCM

Một trong những hoạt động sáng tạo của năm 2026 là Sở Y tế TP.HCM đã chính thức vận hành Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh trong lĩnh vực y tế theo hướng số hóa và quản trị dữ liệu. Sau hơn 6 tháng triển khai, những ý kiến phản ánh, kiến nghị và góp ý của người dân đã từng bước trở thành nguồn dữ liệu quản trị có giá trị, phục vụ công tác điều hành và nâng cao chất lượng hoạt động của toàn ngành.

Phân tích dữ liệu phản ánh trong 6 tháng đầu năm cho thấy các vấn đề được người dân quan tâm tập trung chủ yếu vào các nhóm nội dung như: hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực y tế với 285 phản ánh; dịch vụ công trực tuyến và thủ tục hành chính với 145 phản ánh; thái độ, tinh thần phục vụ của nhân viên y tế với 98 phản ánh; chất lượng chuyên môn khám, chữa bệnh với 93 phản ánh; quy trình khám, chữa bệnh và thủ tục hành chính với 76 phản ánh; chi phí khám, chữa bệnh và thanh toán bảo hiểm y tế với 54 phản ánh.

Những con số này không chỉ phản ánh mức độ quan tâm, kỳ vọng và sự đồng hành của người dân đối với hoạt động của Ngành y tế mà còn cung cấp những tín hiệu quan trọng giúp cơ quan quản lý kịp thời nhận diện các bất cập trong hoạt động khám, chữa bệnh, công tác quản lý cũng như việc cung ứng dịch vụ y tế trên địa bàn.

Bên cạnh đó, Tổ công tác đặc biệt của Sở Y tế duy trì hoạt động thường xuyên vào mỗi buổi sáng để cùng phân tích các phản ánh của người dân, xem xét phản hồi của các cơ sở y tế và đánh giá nguyên nhân của từng vụ việc. Qua đó, nhiều vấn đề được phát hiện sớm, xử lý kịp thời ngay từ cơ sở; đồng thời các nội dung mang tính hệ thống tiếp tục được tổng hợp, phân tích nhằm phục vụ công tác quản trị, điều hành và hoàn thiện chính sách của ngành y tế theo hướng lấy người dân làm trung tâm.

Mỗi phản ánh của người dân được xem như một "tín hiệu cảnh báo sớm" đối với hệ thống y tế. Thực tế cho thấy, nhiều vụ việc được phát hiện từ những phản ánh ban đầu của người dân đã giúp Sở Y tế kịp thời nhận diện những tồn tại trong hoạt động chuyên môn, quy trình quản lý, công tác giao tiếp ứng xử cũng như những bất cập trong cung ứng dịch vụ y tế. Đáng chú ý, không ít trường hợp phản ánh đã giúp phát hiện dấu hiệu vi phạm pháp luật trong lĩnh vực y tế để Sở Y tế kịp thời chỉ đạo kiểm tra, xác minh và xử lý theo quy định. Đối với những vụ việc có tính chất phức tạp hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật hình sự, Sở Y tế chủ động phối hợp với các đơn vị chức năng của Công an Thành phố để điều tra, xử lý theo quy định của pháp luật.

Điều này cho thấy phản ánh của người dân không chỉ góp phần bảo vệ quyền lợi chính đáng của người bệnh mà còn trở thành một kênh giám sát xã hội quan trọng, hỗ trợ cơ quan quản lý phát hiện sớm nguy cơ, phòng ngừa sai phạm và nâng cao tính minh bạch, trách nhiệm giải trình của hệ thống y tế. Toàn bộ phản ánh sau khi tiếp nhận đều được số hóa, phân loại theo lĩnh vực, cơ sở y tế, mức độ nghiêm trọng, thời gian xử lý và xu hướng phát sinh; từ đó hình thành các bảng điều khiển (dashboard) phục vụ lãnh đạo theo dõi theo thời gian thực, nhận diện sớm các nguy cơ và những cơ sở có dấu hiệu phát sinh nhiều phản ánh để kịp thời chấn chỉnh và can thiệp.

Đây là bước đi quan trọng trong chiến lược quản trị dựa trên dữ liệu mà Sở Y tế TP.HCM đang triển khai. Nếu trước đây dữ liệu phản ánh chủ yếu phục vụ giải quyết từng vụ việc riêng lẻ thì nay đã trở thành nguồn dữ liệu quan trọng để quản lý chất lượng, đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế và hỗ trợ hoạch định chính sách.

Một hệ thống y tế hiện đại không phải là hệ thống không có phản ánh, mà là hệ thống biết lắng nghe, biết phân tích dữ liệu từ phản ánh và biết thay đổi để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn. Khi đó, mỗi phản ánh của người dân không chỉ dừng lại ở một vụ việc được giải quyết mà còn trở thành dữ liệu phục vụ quản trị, góp phần hoàn thiện chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng ngành y tế TP.HCM ngày càng hiện đại, minh bạch, nhân văn và phát triển bền vững.

SỞ Y TẾ TP.HCM